RT Dissertation/Thesis T1 Wohlbefinden als neue Erfolgsgröße im Dienstleistungsmanagement : eine Analyse von Kunden- und Mitarbeiterwohlbefinden im Dienstleistungskontext A1 Falter,Mareike WP 2019/06/17 AB Aktuell vollzieht sich ein Paradigmenwechsel von einer kundenzentrierten Denkweise zum humanistischen Marketing sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft. Das Wohlbefinden von Individuen, Gemeinschaften und Gesellschaften spielt dabei eine entscheidende Rolle. Im Dienstleistungsmanagement hat sich das Themengebiet Transformative Service Research etabliert, das als Ausgangspunkt eines sozialen Wandels im Hinblick auf die Verbesserung unserer Gesellschaft und Umwelt dient. Die zentrale Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht darin, sowohl einen wissenschaftlichen Forschungsbeitrag zum Thema Wohlbefinden im Dienstleistungskontext zu leisten, als auch Praxisimplikationen für Dienstleistungsmanager, Unternehmen und politische Entscheidungsträger im Hinblick auf die Gestaltung von Dienstleistungen zu geben, um das Wohlbefinden von Individuen und Gesellschaften positiv zu beeinflussen. Im Anschluss an die Einleitung erfolgt im zweiten Kapitel die Untersuchung von Wohlbefinden im internen Dienstleistungsmarketing. Ziel dieses Beitrags ist es, zu untersuchen, welche Auswirkungen die Digitalisierung im Arbeitsumfeld auf das Mitarbeiterwohlbefinden hat. Die Ergebnisse zeigen auf, dass die Erfüllung der Grundbedürfnisse nach Kompetenz, Autonomie und menschlichen Beziehungen bei einem hohen Grad der Digitalisierung im Arbeitsumfeld abnehmen im Gegensatz zu einem mittleren Grad oder keinem digitalen Arbeitsumfeld, die Mitarbeiterzufriedenheit aber nicht direkt beeinflusst wird. Diese Erkenntnisse lassen darauf schließen, dass der Einbezug des psychologischen Mitarbeiterwohlbefindens über Mitarbeiterzufriedenheitsindikatoren hinaus einen Mehrwert als neue Erfolgsgröße im Dienstleistungsmanagement liefert. Dementsprechend können durch die Erhebung des Mitarbeiterwohlbefindens weitere Stellschrauben identifiziert werden, um die Reaktion und das Verhalten von Mitarbeitenden weiter zu erklären. Im dritten Kapitel wird Wohlbefinden als neue Erfolgsgröße im externen Dienstleistungsmarketing betrachtet. Ziel der Forschungsarbeit ist es, die Wirkung von Konsum von Leistungen von Social Enterprises auf das Kundenwohlbefinden im Vergleich zu anderen Geschäftsmodellen zu analysieren. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass der Kauf von Leistungen von dem Geschäftsmodell Social Enterprises im Gegensatz zu reinen profitorientierten Unternehmen und Unternehmen mit CSR-Aktivitäten das Wohlbefinden der Konsumenten erhöht. Die Forschungsarbeit gibt dementsprechend Aufschluss darüber, dass Social Enterprise nicht nur ein geeignetes Geschäftsmodell darstellt, um das Wohlbefinden der Gesellschaft sowie die Umwelt zu verbessern, sondern auch den Konsumenten selbst Wohlbefinden beschert. Außerdem zeigen die Ergebnisse auf, dass das Kundenwohlbefinden von der Mission beziehungsweise der Zielsetzung des Geschäftsmodells abhängig ist. Dabei treten keine signifikanten Unterschiede zwischen dem Wohlbefinden der Konsumenten nach dem Kauf von Produkten und Dienstleistungen auf. Diese Erkenntnis erweitert vor allem die Diskussion, ob der Konsum von materiellen Gütern im Gegensatz zu Erfahrungen das Wohlbefinden erhöht. Der Beitrag betont die Bedeutsamkeit von sozialen Unternehmen und soll Manager und politische Entscheidungsträger ermutigen in Social Enterprises zu investieren. Im vierten Kapitel erfolgt die Analyse von Wohlbefinden im interaktiven Dienstleistungsmarketing. Ziel ist es, Kundenwohlbefinden bei Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen im Dienstleistungskontext zu konzeptualisieren und operationalisieren und somit ein geeignetes Messinstrument zu entwickeln. Das entwickelte Messinstrument Customer Service Wellbeing beinhaltet fünf Dimensionen: Positive Emotionen während des Dienstleistungsprozesses, Engagement im Dienstleistungsprozess, (positive) Beziehungen zu den Dienstleistungsmitarbeitenden, Bedeutung und Zielerreichung der Dienstleistung und die Abwesenheit von negativen Emotionen während des Dienstleistungsprozesses. Die Ergebnisse zeigen auf, dass die Customer Service Wellbeing-Skala einen wichtigen Erklärungsbeitrag im Dienstleistungskontext gegenüber bereits etablierten Größen aufweist. Die Studie leistet die wertvolle Erkenntnis, dass einzelne Konsumsituationen einen Effekt auf übergeordnete Lebensbereiche haben und somit zur Lebenszufriedenheit von Menschen beitragen. Die Erkenntnisse aus der Theorie sowie die empirischen Ergebnisse verdeutlichen die Relevanz des Einbezugs von Wohlbefinden als neue Erfolgsgröße im Dienstleistungsmanagement. Die Berücksichtigung von Wohlbefinden im Dienstleistungskontext ermöglicht es, die Gestaltung von nachhaltigen Dienstleistungen weiterzuentwickeln, Dienstleistungen mit gesellschaftlicher Bedeutung und Wirkung zu fördern, das Arbeitsumfeld von Mitarbeitenden angemessen zu gestalten sowie den Menschen mit seiner Persönlichkeit und seinen Bedürfnissen, anstatt nur den kalkulierbaren Konsumenten, in den Fokus seiner Geschäfte zu legen. K1 Wohlbefinden K1 Dienstleistungsbetrieb K1 Management K1 Social entrepreneurship PP Hohenheim PB Kommunikations-, Informations- und Medienzentrum der Universität Hohenheim UL http://opus.uni-hohenheim.de/volltexte/2019/1623