RT Dissertation/Thesis T1 Führung im Dienstleistungskontext : eine Betrachtung aus Unternehmens-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive A1 Popp,Marion Claudia Helma WP 2018/10/15 AB In den vergangenen Jahren veränderte sich aufgrund von raschen technologischen Entwicklungen das Zusammenspiel zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend. Viele bestehende Unternehmen nahmen diesen technologischen Fortschritt zum Anlass, sich unter Berücksichtigung ihrer Expertise strategisch neu auszurichten und somit neu am Markt zu positionieren. Im Rahmen dieser Entwicklung legten Unternehmen zunehmend einen Fokus auf (hochqualitative) Dienstleistungen als strategische Chance, um zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben. Infolgedessen kam es zu einer stetigen Zunahme von Dienstleistungsinnovationen und somit zu einem erweiterten Angebot von Dienstleistungen. Um jedoch Vorteile aus der Innovation und dem Angebot von Dienstleistungen zu erzielen, ist eine kontinuierliche „Serviceorientierung“ des Unternehmens erforderlich. Neben organisationalen Richtlinien, Praktiken und Verfahren stellt die Führung eine wesentliche und entscheidende Praktik für die Etablierung und Aufrechterhaltung der Serviceorientierung in Unternehmen dar. Doch trotz der hohen Relevanz des Themas für sowohl die Wissenschaft als auch die Unternehmenspraxis, zeichnen sich Forschungslücken im Themengebiet der Führung im Dienstleistungskontext ab, welche im Rahmen der Arbeit adressiert werden. Spezifisch wird dabei auf drei Forschungslücken, aus der Unternehmens-, Mitarbeiter- und der Kundenperspektive, näher eingegangen. Ziel der Arbeit ist es, mittels einer ganzheitlichen Betrachtung einen Beitrag zum sowohl wissenschaftlichen als auch praktischen Kenntnisstand zur Führung im Dienstleistungskontext zu leisten. Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel. Im Rahmen von Kapitel 1 wird zunächst die Relevanz des Themas herausgearbeitet und theoretische Grundlagen vorgestellt. Kapitel 2 widmet sich dann der Eignungsprüfung ausgewählter Führungsstile für den Prozess der Servicetransformation. Hierzu erfolgt eine Darstellung der Anforderungen des Servicetransformationsprozesses an den Führungsstil, woraufhin ausgewählte Führungsstile im Hinblick auf die identifizierten Anforderungen des Servicetransformationsprozesses bewertet werden. Kapitel 3 umfasst die Konzeptualisierung und Operationalisierung der serviceorientierten Führung aus Mitarbeiterperspektive. Mittels der Durchführung eines Skalenentwicklungsprozesses werden dadurch fünf Verhaltensweisen einer serviceorientierten Führung identifiziert und validiert sowie mittels weiterer Untersuchungen empirisch überprüft. Kapitel 4 setzt sich mit der Führung im Kundenkontakt aus Kundenperspektive auseinander. Gegenstand des Kapitels ist die empirische Untersuchung der vom Kunden wahrgenommenen Wirkung des Führungsverhaltens des Kundenkontaktmitarbeitenden in unterschiedlichen Dienstleistungssituationen, um anhand dessen das für eine bestimmte Situation Erfolg versprechende Verhalten des Mitarbeitenden zu identifizieren. Kapitel 5 stellt die abschließende Schlussbetrachtung dar, in deren Rahmen eine prägnante Darstellung der zentralen Erkenntnisse aus Unternehmens-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive erfolgt und übergreifende Erkenntnisse und Implikationen für die Wissenschaft und Praxis aufgeführt werden. Insgesamt liefert die Arbeit damit wesentliche Erkenntnisse über die Führung im Dienstleistungskontext aus Unternehmens-, Mitarbeiter- und Kundenperspektive, aus denen sich weiterer relevanter Forschungsbedarf für die Wissenschaft sowie Implikationen für die Unternehmenspraxis ableiten lassen. K1 Dienstleistung K1 Führung K1 Skalenentwicklung K1 Mitarbeitende PP Hohenheim PB Kommunikations-, Informations- und Medienzentrum der Universität Hohenheim UL http://opus.uni-hohenheim.de/volltexte/2018/1513