TY  - THES
T1  - Mulitdimensionale Informationen im Kontext wertorientierte Unternehmensführung von Versicherern
A1  - Trautinger,Max-Josef
Y1  - 2018/02/08
N2  - Die kumulative Dissertation analysiert, wie multidimensionale Informationen das Kundenverhalten beeinflussen und wie Versicherer diese Informationen als eine wesentliche Ressource effizient in der Kundeninteraktion einsetzen können. Informationen umfassen vielschichtige Zusammenhänge und können multidimensional wirken. Multidimensionale Informationen werden in diesem Kontext als bekannte oder grundsätzlich zur Verfügung stehende Informationen über Kunden verstanden, die in der Interaktion zwischen Versicherer und Kunden helfen sollen, die Kundenerwartungen besser erfüllen zu können. Als zusätzliche Forschungsfrage analysiert die vorliegende Dissertation, wie Versicherer die Informationen ökonomisch profitabel verwerten und Wertschöpfung generieren können. Wertorientierung entsteht durch Informationen erst, wenn sie effektiv eingesetzt werden können. Daten beispielsweise in reiner Form zu besitzen, schafft für Versicherer noch keine Wertschöpfung. Wenn vorliegende Informationen mindestens zur Erfüllung von Kundenerwartungen eingesetzt werden können, ist davon auszugehen, dass Kunden daraus resultierende Services nutzen wollen und dies mit einer höheren Zahlungsbereitschaft versehen. In drei Analysen wird diese Frage gesondert aufgegriffen und diskutiert.
Analyse 1:
In einem kompetitiven Versicherungsmarkt kommt der Schadenregulierung eines Versicherers eine zentrale Stellung zu. Kunden haben nach einem Schadenfall spezifische Erwartungen und betrachten die erfahrene Dienstleistung als „Moment der Wahrheit“. Versicherer können ihre Schadenregulierung an grundlegenden Erwartungen ausrichten und ihr Schadenmanagement optimieren. Diese Arbeit untersucht, welche Determinanten aus Kundensicht die Kundenzufriedenheit nach einem Schadenfall beeinflussen. In einem Modell werden Hypothesen abgeleitet und theoretisch diskutiert. Die Hypothesen werden anhand eines empirischen Datensatzes eines deutschen Versicherers, der auf einer Kundenbefragung basiert, mittels Verfahren der Regressionsschätzung überprüft. Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen Faktoren, die ein Versicherer gezielt beeinflussen und folglich die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.
Analyse 2: 
Das Kundenverhalten kann durch eine hohe Kundenzufriedenheit in zwei Dimensionen positiv beeinflusst werden. Versicherer können einerseits von einer höheren Kunden-loyalität und andererseits von einem geringeren preissensiblen Verhalten profitieren. In gängigen Konzepten wird Kundenzufriedenheit als zu starker Indikator für wirtschaftlichen Erfolg herangezogen und es werden die Erkenntnisse um moderierende Effekte zu wenig berücksichtigt. Um ein Versicherungsunternehmen auf Basis von Kundenzufriedenheits-werten effektiv steuern zu können, ist es sinnvoll ein unternehmensindividuelles Steuerungsmodell zu implementieren. Dabei ist es wichtig, dass Modelle entwickelt werden, die die vielseitigen Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit mittels multidimensionaler Verfahren angemessen berücksichtigen. Aus den Ergebnissen von quantitativen und qualitativen Umfrageerhebungen können Servicetreiber identifiziert und Korrelationsanalysen erarbeitet werden, um den Zusammenhang zwischen Zufriedenheitswerten und wirtschaftlichem Erfolg genauer beschreiben zu können. Die Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit kann sich für traditionelle Versicherer lohnen – allerdings nur, wenn es als wertorientierter Managementansatz im Unternehmen kulturell verankert wird, um ein Versicherungsunter-nehmen in einem saturierten Wettbewerbsumfeld zukunftsfähig zu gestalten.
Analyse 3:
In dieser Analyse analysieren wir in einem Gemeinschaftsprojekt Selektionseffekte auf dem deutschen Markt für private Pflegezusatzversicherungen (CompLTCI) in einem statischen und dynamischen Rahmen. Anhand von Daten von mehr als 98.000 Personen einer deutschen Versicherungsgesellschaft belegen wir, dass in diesem Markt eine vorteilhafte Auswahl vorherrscht, sowohl bei der Kaufentscheidung einer CompLTCI-Police als auch bei der Entscheidung über den Umfang der CompLTCI-Deckung. Als Unused Observable, die zu Selektionseffekten in diesem Markt beitragen, identifizieren wir den Beruf, den Wohnort und das Halten weiterer Krankenzusatzversicherungen. Unsere Ergebnisse deuten darauf hin, dass Nichtlinearitäten im Zusammenhang mit potenziellen Auswahlquellen für Versicherungsdeckung und -risiko in Betracht gezogen werden sollten. Eine Panel-Daten-Analyse zeigt, dass ein Anstieg der Krankenversicherungsleistungen positiv mit der Aufnahme von CompLTCI korreliert, während ein Rückgang dieser Kosten positiv mit dem Ablauf von CompLTCI korreliert. Darüber hinaus stellen wir fest, dass Menschen in finanziellen Notlagen und mit einem niedrigeren sozioökonomischen Status ihre CompLTCI-Policen eher kündigen.
KW  - Zufriedenheit
KW  - Schaden
KW  - Wirkung
KW  - Steuerung
KW  - Auslese
KW  - Pflegeversicherung
KW  - Management
CY  - Hohenheim
PB  - Kommunikations-, Informations- und Medienzentrum der Universität Hohenheim
AD  - Garbenstr. 15, 70593 Stuttgart
UR  - http://opus.uni-hohenheim.de/volltexte/2018/1439
ER  -